Kwaliteit van dienstverlening

Relatiebeheer doorontwikkelen naar accountmanagement

In 2019 zijn we begonnen met de doorontwikkeling naar een hoger niveau van de rol van de accountmanager, belegd bij de business controllers. In 2019 hebben we hier onder andere de volgende stappen in gezet:

• het intensiveren van de samenwerking met de deelnemers: we zijn vaker met de deelnemers in gesprek over onze dienstverlening en anderzijds continu op zoek naar punten waarop we van elkaar kunnen leren en elkaar kunnen versterken;
• van leverancier van producten naar een sparringpartner voor onze deelnemers: als uitvoeringsorganisatie zijn we steeds meer ook sparringpartner over belastingen voor onze deelnemers;
• het versterken van de rol van de regiefunctionaris en partnerschap: de rol van regiefunctionaris behartigt de belangen van GBLT bij de deelnemers en vormt een partnerschap met de accountmanagers binnen GBLT.

Op dit moment zijn we bezig met het opstellen van een visie op accountmanagement. Naast de reeds gezette stappen willen we nog beter inspelen op de behoeften van onze deelnemers door:

• nadrukkelijker ophalen bij onze deelnemers wat er speelt en leeft bij hen;
• frequenter en proactief informeren over de voortgang van de belangrijkste processen.

In 2020 gaan we deze visie afstemmen met de deelnemers en binnen GBLT.

Proactief de dienstverlening met deelnemers verbeteren

We hebben de reeds in gang gezette beweging van het proactief verbeteren van de dienstverlening aan de deelnemers voortgezet, onder meer bij de totstandkoming van de kerncijfers en verantwoordingsrapportages (Voraps) voor de deelnemers.

We ontvangen regelmatig vragen van de deelnemers om inzage in of verstrekking van gegevens die wij verzamelen bij onze taakuitoefening. Dit kan gaan om financiële gegevens, aantallen, maar ook persoonsgegevens. Hoewel wij de deelnemers graag ter wille zijn bij het verstrekken van gegevens die noodzakelijk zijn voor het uitoefenen van een publieke taak en of het ontwikkelen van beleid, moeten we voldoen aan de wet- en regelgeving.

In 2019 is in dit kader door GBLT aan Thorbecke verzocht een advies uit te brengen om, binnen de kaders van de wet, aan te geven op welke wijze GBLT invulling kan geven aan de behoefte van haar deelnemers. Samengevat concludeert Thorbecke dat GBLT op hoofdlijnen dezelfde werkwijze hanteert als andere belastingsamenwerkingen en werkt binnen de mogelijkheden van de wet- en regelgeving. Om de samenwerking te verbeteren zijn de volgende voorstellen gedaan:

• om de vraagstelling te verbeteren/verduidelijken is het belangrijk elkaar meer en eerder op te zoeken voor een gemotiveerd verzoek;
• het beter positioneren van de FG'ers en privacy officers;
• het verduidelijken van de aanvraagformulieren en vereenvoudigen van het gebruik.

Tot slot is er de aanbeveling om de informatiebehoefte van de deelnemers nader te inventariseren. Deze en bovenstaande acties zijn belegd bij GBLT samen met haar deelnemers en worden in 2020 verder ingevuld.

Aansluitend hierop zijn wij bezig met het ontwikkelen van een informatiestrategie, waarbij wij samen met onze deelnemers informatie delen om de publieke taken beter uit te kunnen voeren. Een eerste stap hierbij is het verstrekken van gegevens voor de heffingstechnologie en de heffingstechnologen die door GBLT zijn aangewezen als onbezoldigde ambtenaren belast met de heffing. Hiervoor is een (web)portaal ontwikkeld. Via het portaal kunnen gegevens ten behoeve van heffingsadviezen voor meet- en tabelaandachtsbedrijven, afvalwateronderzoek bij tabelbedrijven en, al dan niet ad hoc, controlebevoegdheden bij reguliere tabelbedrijven worden opgezocht. Hierbij is ook aandacht voor een beveiligde verbinding en logging-mogelijkheden.

Consultatie met deelnemers over strategische visie
In 2019 heeft het algemeen bestuur van GBLT gevraagd om een consultatie onder de deelnemers over toekomstige samenwerking en toetreding. Samen met de directies van de waterschappen en gemeenten is een advies opgesteld, dat uitmondde in een bestuurlijke positiebepaling GBLT.

Samenwerking met (netwerk/keten)partners

In 2019 is samen met collega-belastingkantoren onder andere aandacht besteed aan de levering van historische gegevens aan de Landelijke Voorziening WOZ (LV WOZ), de Convenant Samenwerking WOZ-ICT-standaarden en aan de problematiek met betrekking tot de BRK. Ook is een werkgroep gestart die de rol van de no-cure-no-pay-bureaus (NCNP) onderzoekt. Deze werkgroep kijkt ook hoe we ervoor kunnen zorgen het aantal bezwaren te verminderen die deze bureaus indienen.

Door alle landelijke ontwikkelingen (denk aan de samengestelde objectenregistratie, veranderingen in de basisregistraties en de ontwikkelingen met betrekking tot Common Ground) wordt samenwerken met andere belastingkantoren, kennispartners en leveranciers steeds belangrijker. We gaan ons dan ook nog explicieter op externe oriëntatie richten.