Dienstverlening
|
Klantreis structureel onderdeel van onze klantprocessen
Vier verbeteracties uit klantreisonderzoek 2018 zijn gerealiseerd
Ter verbetering van de dienstverlening hebben we, op basis van het klantreisonderzoek uit 2018, de volgende acties uitgevoerd:
- We hebben een nieuw aanslagbiljet ontwikkeld. Door een klantpanel is dit uitvoerig getest wat heeft geresulteerd in een proefrun aan 3.000 klanten. Met ingang van 1 januari 2020 verstuurt GBLT alle belastingaanslagen op dit nieuwe aanslagbiljet;
- We zijn onze correspondentie aan het herschrijven. Een concept van alle brieven is gereed. Een extern bureau is gestart met het uitvoeren van een eerste controle;
- We hebben een nieuwe website ontwikkeld. Deze is ingericht op basis van input van bezoekers, bezoekersgedrag en ontworpen conform de digitale toegankelijkheidsprincipes. Het uitgangspunt van de website is de informatiebehoefte van de bezoeker. Zo is er meer uitleg over de relatie tussen GBLT en haar deelnemers met links naar relevante websites, zoals overheid.nl en de lokale lastenmeter. Daarnaast zijn inmiddels de 50 belangrijkste pagina's herschreven naar B1-taalgebruik. Per 1 januari 2020 is de nieuwe website live gegaan. In 2020 vindt verdere optimalisatie van de website plaats.
- We hebben zes servicebeloften gedefinieerd op basis van de overkoepelende belofte "eenvoudig als het kan, persoonlijk als het nodig is". Deze zijn getoetst door een klantpanel. De uitkomst is gepresenteerd aan en geaccordeerd door het managementteam en het algemeen bestuur. Deze servicebeloften zijn:
- Zelf eenvoudig uw gemeente- en waterschapsbelasting beheren via Mijn Loket;
- Persoonlijke hulp rondom betalen, bezwaar en kwijtschelden;
- Onze experts zoeken altijd naar een oplossing;
- Simpele en duidelijke taal in alle communicatie;
- U kiest zelf hoe en wanneer u betaalt;
- Proactief seintje van GBLT als het voor u beter of slimmer kan.
Het plan van aanpak en de uitvoering van de servicebeloften volgt in 2020. Ook pakken wij dan het onderzoek naar uitbreiding van communicatiekanalen zoals e-mail en chat op.
Kennisbank voor de medewerker en betere service naar de klant
Sinds 1 januari 2019 is een kennisbank operationeel voor de medewerkers van het klantcontactcentrum. Dit is de centrale digitale plek waar alle actuele informatie voor de medewerker staat en die gebruikt wordt bij klantcontacten. We werken continu aan het verbeteren en uitbreiden van informatie op de kennisbank voor een optimale ondersteuning aan de medewerkers. Uit een eerste evaluatie van het gebruik komt naar voren dat medewerkers de kennisbank een 7 uit 10 geven. Een uitgebreide evaluatie van de kennisbank volgt in 2020.
Klanttevredenheidsonderzoek voor het verbeteren van onze dienstverlening
Om de dienstverlening voor onze klanten verder te verbeteren voeren we structureel een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uit. De metingen voor 2019 ziet GBLT als een nulmeting. In 2019 hebben wij voor dit onderzoek 33.516 klanten uitgenodigd met een respons van 11%. Onze telefonische dienstverlening is in 2019 gewaardeerd met een 7,2 (schaal 1-10) en onze website met een Customer Effort Score van 2,3 (schaal 1-5). Bij klantgemak betekent een score van 2 of lager veel gemak in beantwoording van een vraag. De klantervaringen hebben onder andere geleid tot het verder uitbreiden van informatie op de website, onze digitale assistent en de kennisbank.
Er zijn vijf aanbevelingen naar voren gekomen uit de klantreacties. We zijn gestart om deze aanbevelingen om te zetten in concrete voorstellen:
- Onderzoek naar e-formulier binnen/buiten Mijn Loket als alternatief voor een e-mailadres;
- Onderzoek naar de mogelijkheid dat de klant zijn verzoek kan volgen in Mijn Loket;
- Triple-E toepassen en daarbij ook de informatievoorziening naar de klant via website, digitale assistent én de kennisbank als belangrijke pijler meenemen;
- Communicatie (website en brieven) naar de klant verbeteren;
- Gebruik van de kennisbank stimuleren bij medewerkers.
Digitale zelfservice voor burgers en bedrijven
Vanaf dit jaar is ons systeem geschikt voor het ontvangen en verwerken van e-facturen. Daarnaast hebben we het vanaf mei 2019 mogelijk gemaakt dat Europese burgers en vertegenwoordigers van bedrijven bij ons digitale loket kunnen inloggen met hun nationale inlogmiddel. Dat is een verplichting vanuit de eIDAS (Electronic IDentification Authentication and trust Services) verordening. Hiermee leveren we ook een bijdrage om binnen Europa makkelijker en veiliger online zaken te regelen.
Ook zijn we in gesprek met de leverancier om alle digitale portalen waarop bedrijven kunnen inloggen gefaseerd via eHerkenning te ontsluiten.
In gesprek over de wijze van incasseren
In 2019 hebben we voorbereidingen getroffen ten behoeve van het (sociaal) invorderen.
We willen meer doelgroepgericht gaan werken. Dit geven we vorm door verschillende klantgroepen te onderscheiden op basis van historisch betaalgedrag. We hebben drie klantgroepen gedefinieerd:
1. klant kan én wil betalen (ontzorgen en stimuleren);
2. klant kan maar wil niet betalen (handhaven);
3. klant kan niet betalen (de helpende hand aanbieden);
De benadering/werkwijze per klantgroep is toegespitst op hun specifieke situatie.
1. Klant kan én wil betalen
In 2019 zijn voorbereidingen getroffen om in 2020 een kosteloze herinnering te sturen aan degenen die onder de eerste klantgroep vallen. Om dit te kunnen realiseren is een DPIA (data protection impact assessment) noodzakelijk. Deze is eind 2019 voorgelegd aan de functionaris gegevensbescherming (FG), zodat hij advies kan geven over de DPIA. In 2020 leggen wij een voorstel voor aan het dagelijks bestuur.
2. Klant kan maar wil niet betalen
In 2019 is de volgorde van het invorderingsproces bij deze categorie gewijzigd. Na betekening van het dwangbevel wordt direct een hernieuwd bevel betekend. Uit een analyse is gebleken dat 30% na betekenen van het hernieuwd bevel direct betaalt, een betalingsregeling afsluit (15%) of kwijtschelding (5%) aanvraagt. De overige 50% besteden wij uit als beslagopdracht aan de externe deurwaarder.
3. Klant kan niet betalen
Op deze klantgroep is het sociaal invorderen met name van toepassing. Als pilot zijn 10.000 vorderingen uit het systeem gehaald waarbij de dwanginvorderingsmaatregelen elk jaar leiden tot een oninbaarverklaring. Er is een start gemaakt om deze categorie gericht te benaderen. GBLT neemt eerst telefonisch contact op. Als dat niet lukt volgt een huisbezoek. In een aantal gevallen betaalt de klant gewoon, spreken wij een betalingsregeling af met de klant of helpen wij de klant met het aanvragen van kwijtschelding. In januari 2020 maken wij de balans van de pilot op. Dan bepalen wij of, hoe en binnen welke kaders wij deze werkwijze gaan voortzetten.