Bestuurlijk voorwoord

Het bestuursverslag is het antwoord op de begroting 2019. In dit verslag is te lezen hoe de plannen zijn uitgevoerd, die zijn opgesteld en vastgesteld in het voorjaar van 2018. Het laat een breed scala aan activiteiten zien en geeft een verantwoording van de inspanningen en de besteding van de middelen.

GBLT wil een toonaangevend belastingkantoor zijn. In voorgaande jaren richtten wij de aandacht op aantoonbaar juiste en tijdige belastingproducten. Die aandacht houden we vast. In 2019 heeft de organisatie de energie ook kunnen richten op goede service. Service die het burgers en bedrijven makkelijker maakt om de belasting te begrijpen en te betalen. De klanten merken geleidelijk meer van onze kwaliteit van dienstverlening. Er zijn hiervoor meerdere verbeteringen doorgevoerd. Deze verbeteringen zijn onderzocht en getest in overleg met klantpanels. Zo ervaren zij de verbetering van de service aan de telefoon, waarbij wij de beller steeds meer in één keer goed van dienst zijn. Ook is in het verslagjaar 2019 een nieuwe website ingericht die inmiddels live is gegaan. De aanslagen 2020 die op de mat vallen, zijn ook verbeterd. Zij hebben een geheel vernieuwd aanzien en zijn duidelijker en toegankelijker. Tot de dienstverlening rekenen wij ook het sociaal incasseren. Bij sociaal incasseren bieden we een helpende hand aan de burgers die niet kunnen betalen. Ook treden we slagvaardiger op naar burgers die wel kunnen betalen, maar dat niet doen. De effecten daarvan zijn wij zorgvuldig aan het volgen.

GBLT heeft de kwalificatie ‘goed’ ontvangen van de Waarderingskamer na het jaarlijks onderzoek van de beheersing van de WOZ-waardering. Deze vierde ster is de bekroning op meerjarige inspanningen om de kwaliteit te verbeteren en vast te houden. Daar zijn we blij mee. De WOZ-waardering blijft een topprioriteit. Steeds meer burgers maken bezwaar tegen de WOZ-waarde. Dat is een landelijke ontwikkeling die ook gevoed wordt door no-cure-no-pay-bureaus. De bestuurlijke interesse voor dit fenomeen neemt toe, omdat het de gemeenten jaarlijks meer geld kost. Die stijging in kosten is ook bij GBLT goed voelbaar.

De operationele belastinguitvoering is in 2019 voorspoedig verlopen. Wij plukken de vruchten van de investeringen in datakwaliteit. Zo wikkelen wij de heffingsjaren meer op tijd af en ook dat draagt bij aan het vertrouwen van de belastingbetaler. GBLT heeft ook twee belangrijke aanbestedingen op ICT-gebied afgerond in 2019. De uitbesteding van ICT-diensten is gerealiseerd en de aanbesteding van de belastingapplicatie is gegund. In 2020 zal de (her)inrichting en optimalisatie van de belastingapplicatie plaatsvinden.

GBLT heeft in 2019 een positief exploitatiesaldo van ruim € 2 miljoen, grotendeels veroorzaakt door meevallers op de invordering en de digitale overheid. De deelnemers krijgen daardoor een gunstige correctie op de deelnemersbijdragen.

Het algemeen bestuur kwam in 2019 viermaal bijeen en het dagelijks bestuur vergaderde zeven keer. De bestuurlijke positiebepaling van GBLT, over de visie op samenwerken en toetreden, stond telkens op de agenda. De besluitvorming rondt GBLT in het eerste kwartaal 2020 af.

Gebeurtenis na balansdatum
Het coronavirus (Covid-19) waait sinds februari 2020 rond in Nederland. Vanuit het ministerie zijn maatregelen afgekondigd ter voorkoming van verdere verspreiding van het virus. Deze maatregelen perken de bewegingsvrijheid van de inwoners van Nederland in en hebben dan ook zijn weerslag op GBLT.

Om de continuïteit van de vitale bedrijfsfuncties van GBLT te borgen, zijn 3 soorten maatregelen te onderkennen:
1.   Maatregelen om medewerkers te beschermen;
2.   Maatregelen om essentiële kernactiviteiten van GBLT draaiende te houden;
3.   Bepalen van welke leveranciers GBLT afhankelijk is om essentiële processen draaiende te houden.
De uitwerking van deze maatregelen is vastgelegd in een continuïteitsplan GBLT en wordt bewaakt door een speciaal opgezet crisisteam. Het crisisteam vergadert een paar keer per week, in eerste instantie fysiek, en inmiddels virtueel via videobellen of telefonisch.
Sinds 16 maart 2020 werken bijna alle medewerkers van GBLT thuis. Onze IT infrastructuur biedt de faciliteiten die het thuiswerken mogelijk maakt. Na wat technische aanpassingen kunnen ook onze klantenservicemedewerkers thuis hun werk voortzetten. De overgang naar thuiswerken heeft technisch gezien dan ook tot weinig problemen geleid. Wel is hiermee de flexibiliteit van onze medewerkers naar boven gekomen, iets waar we trots op zijn.

Met de huidige set van maatregelen en de faciliteiten van het thuiswerken is het voor GBLT ook mogelijk de aankomende maanden haar taken uit te blijven voeren. Deze maatregelen hebben natuurlijk hun weerslag op de medewerkers van GBLT, het zijn onzekere tijden. Er zijn echter wel degelijk mogelijkheden dat de continuïteit van het primaire proces wordt geraakt. Dat zou kunnen als bijvoorbeeld het primaire systeem Key2belastingen niet meer operationeel is, onze leverancier voor het printen en verzenden van documenten stopt of dat onze dataleveranciers geen gegevens meer uitwisselen. Om de continuïteit van GBLT te borgen is dan ook een analyse uitgevoerd en zijn alle essentiële kernactiviteiten, externe afhankelijkheden en onmisbare ondersteunende functies in kaart gebracht en eventuele continuïteitsmaatregelen getroffen. Denk hierbij aan de oprichting van het eerder genoemde crisisteam, vervanging van essentiële functies en afspraken met leveranciers.

Mocht de productie alsnog tot stilstand komen, biedt de relevante wetgeving drie jaar ruimte om de achterstanden in te halen, echter met mogelijk negatieve consequenties op de oninbaarheid. Dit kan resulteren in een financiële impact op de belastingopbrengsten van de deelnemers en minder op de bedrijfsvoering van GBLT. Wel kunnen extra maatregelen nodig zijn zoals inhuur van medewerkers. De inschatting is dat bij de aanname van de crisis tot enkele maanden, de productie en daarmee de continuïteit, voldoende is geborgd. Bij hoger oplopende schade kan in overleg met de opdrachtgevers van GBLT de begroting worden aangepast voor extra financiële middelen.

Het coronavirus en de getroffen landelijke maatregelen hebben daarnaast grote effecten op de maatschappij, waaronder in financieel opzicht voor de ondernemers en ZZP-ers. Om deze doelgroep te helpen die in de problemen dreigen te komen door de corona-crisis heeft GBLT voor al haar opdrachtgevers een uniforme aanpak ontwikkeld bestaande uit een ruimhartiger uitstelbeleid.

Zwolle, 12 maart 2020

Namens het dagelijks bestuur

B.J. Bussink, voorzitter                   M.A. van Helden, directeur