Overige ontwikkelingen in de organisatie

Telefonisch en digitaal klantcontact

In 2019 is het aantal inkomende telefoontjes met 2,3% gedaald ten opzichte van 2018. Door een gewijzigd invorderingsproces, waarbij een deel van de uitbestede werkzaamheden door GBLT is teruggehaald, daalt dit percentage tot 0,5%. Ondanks diverse verbeteringen in systemen, processen en opleidingen is de verwachting dat richting de toekomst geen daling komt in het aantal inkomende telefoontjes. GBLT voert steeds meer werkzaamheden zelf uit waar deze in het verleden aan externe partijen waren uitbesteed. Bijvoorbeeld de afhandeling van aanvragen voor kwijtschelding en de afhandeling van betekening van hernieuwde bevelen.

In 2019 hebben wij 92% van de telefoontjes beantwoord
Het percentage beantwoorde telefoontjes in 2019 is ten opzichte van 2018 toegenomen van 88% naar 92%. Dit komt onder andere doordat:

• een grote groep nieuwe medewerkers is ingewerkt en de afhandeltijd stabiliseert, hierdoor is een betere planning mogelijk;
• de kennisbank verder is ontwikkeld. Dit maakt het beantwoorden van vragen eenvoudiger met als gevolg dat meer vragen vanuit de frontoffice beantwoord worden;
• de planning en roostering gedurende het jaar steeds verder is verbeterd, waardoor we de aanwezige uren efficiënter en effectiever in hebben gezet.

We zien maar een lichte stijging in het aantal bezoekers op de website. Het aantal verstuurde documenten naar de Berichtenbox van MijnOverheid is vrijwel gelijk gebleven, evenals het aantal mutaties door klanten in Mijn Loket.

Kwijtschelding

In onderstaande tabel is het verloop van de werkvoorraad kwijtscheldingsverzoeken en beroepschriften weergegeven. In 2019 zijn we begonnen met een hogere werkvoorraad dan voorgaande jaren. Dit was het gevolg van de in 2018 geïntroduceerde gewijzigde procedure voor een aanvraag kwijtschelding: de verkorte aanvraag. De eerste maanden van 2019 hebben in het teken gestaan van het inlopen van deze werkvoorraad.

* In de bestuursrapportages van 2019 zijn de cijfers in de kolom onderhanden werk eind vorig jaar niet juist weergegeven.

Het nieuwe werkproces is tegen het licht gehouden aan de hand van de Triple-E-methodiek. Dit proces is nu efficiënter ingericht. In 2019 is het aantal ontvangen verzoeken en beroepen toegenomen ten opzichte van 2018 (bij de gemeenten een stijging van 8% en bij de waterschappen een stijging van 16%). Door de verkorte aanvraag is het proces toegankelijker geworden voor de burger. Niet in alle gevallen betekent dit ook een kortere doorlooptijd.

Beëindiging samenwerking met gemeenten die geen deelnemer zijn in GBLT
Met ingang van 2020 behandelt GBLT zelf alle verzoeken en beroepschriften om kwijtschelding. Alle overeenkomsten, met niet in GBLT deelnemende gemeenten, zijn tijdig beëindigd. Er is in samenwerking met deze contractpartners een communicatieplan opgesteld om de inwoners te informeren en de weg te wijzen.

Klachten zijn gedaald met 35%

In 2019 heeft GBLT 377 klachten ontvangen. Dit is een daling van 35% ten opzichte van 2018. Bij het merendeel van de klachten zijn we op informele wijze tot een oplossing gekomen. Er zijn 23 klachten via een formeel besluit afgehandeld waarvan 13 klachten gegrond zijn verklaard.

In 2019 heeft de Nationale Ombudsman 62 verzoeken over GBLT ontvangen. Geen van deze verzoeken is via een rapport afgehandeld. Tweemaal is na onderzoek een brief richting klager gestuurd en zes maal is een verzoek tussentijds via interventie beëindigd.

Bezwaren en beroepen

Bezwaren dalen voor heffing en invordering

Zowel bij de heffings- als invorderingsbezwaren is een daling te zien. GBLT heeft in 2019 6% minder bezwaarschriften en verzoeken voor vermindering ontvangen dan in 2018. Het onderhanden werk betreft deels bezwaren die ontvangen zijn in december. Deze bezwaren handelen wij in januari 2020 af. De overige bezwaren betreffen lopende bezwaarprocedures, waaronder de wegenprocedures en de bezwaren over de klasse-indeling van zorginstellingen. Na uitspraak van de Hoge Raad met betrekking tot de wegen, zijn alle bezwaarmakers inhoudelijk geïnformeerd over de afhandeling. We zijn in afwachting van de laatste reacties voor definitieve afhandeling. De ontvangen bezwaarschriften en verzoeken tot vermindering tegen de klasse-indeling van zorginstellingen zijn voor 50% afgehandeld. Afhandeling voorzien wij in de eerste helft van 2020.

We hebben in het laatste kwartaal van 2019 een analyse uitgevoerd op de gegronde bezwaren voor belastingjaar 2019. Daaruit is een aantal acties gekomen die zullen leiden tot verdere verbetering van de processen en de kwaliteit van gegevens. Daarbij is het de verwachting dat in de toekomst het aantal (gegrond verklaarde) bezwaarschriften verder zal afnemen.      

WOZ-bezwaarschriften nemen toe
Voor belastingjaar 2019 zijn tot eind 2019 aanzienlijk meer WOZ-bezwaarschriften ontvangen dan voor 2018. Uit de analyse van de bezwaren over het belastingjaar 2019 is gebleken dat de toename van het aantal objecten in bezwaar komt door:

•  een stijging van het aantal NCNP-bezwaren;
•  door een nieuw taxatiemodel zijn er meer individuele afwijkingen ten opzichte van de gemiddelde stijging;
•  vanwege de overspannenheid op de woningmarkt met bijbehorende stijging van de huizenprijzen zien we landelijk een stijging van het aantal objecten in bezwaar.

Bij analyse van de bezwaren uit 2018 constateerden wij een toename in het aantal woningen waarvoor we een bezwaarschrift ontvingen, gericht tegen de WOZ–waarde, via een juridisch adviesbureau no-cure-no-pay (NCNP). We hebben een onderzoek ingesteld naar de motieven van burgers. Het onderzoeksrapport is in november 2019 opgeleverd met een aantal aanbevelingen. We zijn gestart met het opvolgen van deze aanbevelingen. Daarnaast werkt GBLT samen met andere belastingkantoren en de Landelijke Vereniging Lokale Belastingen om te bezien hoe het gebruik van NCNP-bureaus is terug te dringen. Te denken valt aan maatregelen rondom communicatie, het indienen van bezwaar, het horen, wel of geen inpandige opname, tekstblokken en vergoeding van proceskosten.

Op 31 december 2019 hebben we over het belastingjaar 2019 nog 90 WOZ-objecten waartegen bezwaar is ingediend in behandeling. Dit zijn vooral bezwaren tegen objecten waarvoor nog niet alle informatie ontvangen was om een uitspraak op te stellen. Dit zorgt voor een langere afhandelingstermijn.

Als toetsingskader voor de afhandeling van de bezwaren heeft GBLT de eisen van de Waarderingskamer als norm gesteld. GBLT voldoet aan de eisen voor de totale waardeverminderingen zowel voor de woningen als voor de niet-woningen.

Beroepen
Onderstaande tabel geeft een overzicht van de beroepsprocedures.

Eind 2019 is voor het belastingjaar 2019 voor 222 WOZ-objecten een beroepschrift ontvangen. Hiervan zijn er inmiddels 142 afgehandeld. De afhandeling van de beroepen verloopt volgens planning. In totaal (beroep en hoger beroep) zijn er nog 163 beroepsprocedures in behandeling. Voor heffen/invordering lopen eind 2019 in totaal nog 48 verschillende procedures bij de rechtbank.

In juni 2019 heeft de Hoge Raad een uitspraak gedaan. De uitspraak geeft aan dat de NEN-normen genoemd in de voorschriften voor meting, bemonstering en analyse, formeel bekendgemaakt moeten worden. Net zoals de belastingverordening zelf. Wanneer de bekendmaking niet op een juiste wijze heeft plaatsgevonden, loopt het waterschap het risico dat de aanslagen die zijn vastgesteld met behulp van meting, bemonstering en analyse niet in stand blijven. Het risico beperkt zich tot aanslagen die nog niet onherroepelijk vaststaan. Dit kan dus aan de orde zijn bij beroepsprocedures. In de jaarrapportages van de individuele deelnemers gaan wij, indien van toepassing, hierop in.

Op 22 augustus 2019 heeft de rechtbank de lopende BIZ-beroepen van de gemeente Bunschoten gegrond verklaard en de aanslagen vernietigd. De beroepen zijn afgehandeld en financieel verwerkt in het belastingpakket.

In overleg met één waterschap heeft GBLT beroep in cassatie ingesteld bij de Hoge Raad der Nederlanden tegen een uitspraak van het gerechtshof. Het betreft een zaak over de zuiveringsheffing bedrijfsruimte.